Démarches administratives en ligne : Quand le numérique ne simplifie pas tout

Claudine Zongi, handicapée moteur, souhaite intégrer une association de femmes en situation de handicap. Pour rejoindre cette structure, elle doit fournir son casier judiciaire à jour. Hélas, elle ne possède ni téléphone Android ni les connaissances nécessaires pour expliquer la procédure à son amie afin d’obtenir de l’aide. « Je ne sais pas comment on fait ; sinon, j’allais le lui expliquer pour qu’elle le fasse pour moi », explique-t-elle. Pour finir, elle s’est résolue à se rendre dans un commissariat pour faire sa demande de casier judiciaire. Elle reconnaît n’avoir rencontré aucune difficulté particulière lors de cette démarche, notamment en raison de sa situation de handicap. « Je n’ai pas fait de rang comme les autres. Lorsque je suis arrivée, les devanciers m’ont laissé la place », affirme-t-elle en souriant.

Cette expérience montre que les démarches en ligne peuvent permettre d’éviter les longues files d ’attente et les déplacements. Toutefois, leur utilisation suppose de disposer d’un équipement adapté, d’une connexion et des compétences nécessaires.

Selon le DataReportal, 5,42 millions d’utilisateurs d’internet sont actifs au Burkina Faso fin 2025 soit un taux de pénétration de 22,4 %, après un pic évalué à 5,75 millions au début de l’année 2025.

Carole Hien possède un téléphone Android, mais ne sait pas comment effectuer son dépôt de prêt étudiant auprès du Fonds national pour l’éducation et la recherche (FONER). Étudiante en pharmacie, elle n’a jamais su comment s’y prendre. « Je connais des amies aussi qui n’ont jamais pu faire leur dépôt en ligne. C’est gratuit, mais quand nous nous tournons vers des personnes qui savent le faire, nous payons 500 à 1 000 FCFA. On ne montre pas comment le faire. Pour ne pas que nos dossiers soient rejetés, nous demandons à des aînés de le faire », raconte-t-elle.

Elle ajoute qu’elle demande toujours l’aide de son grand frère. Pour elle, une sensibilisation devrait être faite pour expliquer aux étudiants les différentes étapes du dépôt de leur demande de prêt. « Ça a l’air facile, mais à la moindre erreur, tes dossiers sont rejetés », précise-t-elle, tout en reconnaissant que cette démarche leur permet d’éviter les longues files d’attente lors des dépôts.

Brenda Bonko, par contre, possède un téléphone et sait comment s’y prendre, mais elle n’est jamais parvenue à faire son casier judiciaire elle-même. Après une première, une deuxième puis une troisième tentative, elle a fini par abandonner. À chaque demande, elle doit payer 750 FCFA. « À chaque fois, ma demande est rejetée. Je renseigne toutes les fiches correctement, mais ça ne passe pas après deux jours d’attente », indique-t-elle.

Depuis lors, Brenda fait ses demandes de casier judiciaire avec l’aide de son petit frère.

En effet, selon Wearetech.africa, le Burkina Faso dispose d’environ 272 plateformes de services publics en ligne dont 146 sont depuis 2025 déjà opérationnelles. Cette digitalisation facilite l’accès des citoyens et des entreprises aux services publics ; ce qui n’était pas le cas des années auparavant. 272 plateformes de services publics numérisées mais pas que. Le 5 mai 2026, le gouvernement a lancé un portail national centralisant tous les services publics en ligne et garantissant un accès sécurisé. A cet effet, le portail propose environ 1 672 fiches d’informations, 95 procédures dématérialisées avec 183 institutions publiques.

Des obstacles demeurent

Au-delà de l’accès à Internet, reste à savoir si les internautes utilisent effectivement les services administratifs numériques. Toujours selon Wearetechafrica, le taux de pénétration d’internet, reste un grand défi à cette digitalisation car fin 2025, elle est à 22,4% avec 5, 42 millions d’utilisateurs.

Parmi les 14 personnes ayant répondu à notre questionnaire, 78,6 % déclarent avoir déjà effectué au moins une démarche administrative en ligne, contre 21,4 % qui ne l’ont jamais fait.

Au-delà des difficultés individuelles, les réponses recueillies montrent que l’accès aux démarches administratives en ligne reste confronté à plusieurs obstacles. Parmi les 14 personnes interrogées, l’absence régulière d’un smartphone ou d’un ordinateur constitue la principale difficulté citée (28,6 %). La connexion Internet et la complexité de certaines plateformes arrivent ensuite, avec 21,4 % des réponses chacune.

La dématérialisation, une avancée à rendre plus inclusive

La numérisation des démarches administratives offre de réels avantages dont la réduction des déplacements, des files d’attente et des services publics plus accessibles. En revanche, les témoignages recueillis montrent qu’elle peut créer de nouvelles difficultés pour les personnes qui ne disposent pas d’un équipement adapté ou qui ne maîtrisent pas les outils numériques.

Pour les personnes interrogées, l’obstacle n’est donc pas uniquement l’accès à Internet. Il peut aussi être lié au manque de compétences numériques, aux difficultés de compréhension des plateformes ou encore au coût engendré par le recours à une tierce personne.

Du côté duchargé de la Transition Numériques, des Postes et des Communications Électroniques du Burkina Faso chargé de la Transition Numériques, des Postes et des Communications Électroniques du Burkina Faso, en 2026, il entend étendre la couverture internet mobile et haut débit à 750 zones blanches identifiées , le déploiement de 270 km de fibre optique. L’innovation ne s’arrête pas là. Il prévoit également la mise en place de mini-centre de données, la numérisation de 100 procédures administratives, ainsi que le renforcement de la législation numérique.

La dématérialisation ne devrait ainsi pas se traduire par la disparition des alternatives physiques, mais plutôt par un accompagnement permettant à chacun de devenir progressivement autonome. Certaines suggèrent des campagnes de sensibilisation, des points d’assistance afin de contribuer à rendre les services administratifs numériques réellement accessibles au plus grand nombre.

Annick HIEN/MoussoNews

Cette publication WanaData a été soutenue par Code for Africa et la Digital Democracy Initiative dans le cadre du projet Digitalise Youth, financé par le Partenariat Européen pour la Démocratie (EPD).